“Everyone sees drama from his own perspective.”Jean Marie le Pen are dreptate: pentru ca soarele nu bate peste toti din acelasi unghi, aceeasi situatie poate parea mai intunecata pentru un individ si mai radianta pentru altul.
Exista insa ceva care ne poate ajuta sa vedem lucrurile mai clar si sa fim mai obiectivi atunci cand vine vorba despre situatii dramatice si solutiile lor. Va amintiti lectia de la stiinte despre circuitul apei in natura? Despre cum apa se misca dintr-un element component al circuitului hidrologic în altul, de exemplu din fluviu in mare si din precipitatii inapoi in fluviu, prin diferite procese fizice…
Ei bine, la fel se intampla si cu drama. Exista un circuit in care se invarte, intrand in diverse stari. Numai ca in locul apei, noi suntem protagonistii, iar daca am inteles cine ce rol joaca in acest spectacol al naturii numit drama, putem vedea cu mai mare usurinta portite de scapare din dramele altora si drumuri ocolitoare ale propriilor drame.
Si ca sa fie lucrurile clare, am sa va spun o poveste 
A fost odata o criza de imagine a unui producator de…pufuleti.
Un lot de pufuleti a fost produs cu o cantitate tripla de sare si distribuit. Unul dupa altul, clientii reclama problema si matura pe jos cu reputatia marcii. Ca sa ne fie clar de la inceput, eroul in poveste este clientul, iar bau-bau este producatorul de pufuleti. Daca urmarim cu atentie diagrama de mai jos, vom putea intelege cum functioneaza drama personala a clientului si vom sti cum sa actionam corespunzator in functie de stadiul in care a ajuns. Momentul 0, in care soarta a sadit samanta conflictului, este acela cand drobul de sare a scapat intreg in malaxorul de pufuleti. Momentul 1 este cel in care cumparatorul este indemnat de papilele gustative catre raftul cu pufuleti din magazin. Aici incepe drama lui. Si daca pentru el a inceput deja, este important ca,oricand dupa momentul 3 (eroul alege sa lupte)si inaintea momentului 6 (incepe lupta de mare angajament cu producatorul de pufuleti) producatorul sa ia toate masurile pentru a preveni transformarea dramei personale a eroului intr-o drama colectiva. Pentru ca inca din momentul 2, in care eroul client a gustat pufuletele ce i-a starnit indoiala interioara, acesta simte nevoia sa aiba cat mai multi aliati, deci va incepe sa raspandeasca vestea proasta intr-o clipa cat altii in 12. Si…nu vrei sa ai de-a face un un singur consumator furios si intoxicat cu NaCl, daramite cu o duzina?
Daca insa comunicarea oficiala cu scuze pentru saramura si indepartarea ei de pe piata, precum si rascumpararea pagubitilor nu se produc in acest interval, e nevoi de o noua abordare. Inseamna ca problema pufuletilor deja s-a propagat si suntem in momentul 7, in care eroul initiaza confruntarea. Ceea ce NU vrem sa facem este sa ne razboim cu el si cu tot neamul lui de pasionati de pufuleti. Pentru ca in acel moment ii propulsam cu prima lovitura de palos in bratele largi si primitoare ale competitiei. Asa ca vom intelege momentul dramei prin care trece ca fiind crucial, vom aprecia pozitia lui si vom purcede la reconciliere, cu toate armele diplomatice si niste recompense pregatite strategic. Secretul strategiei este ca brandul sa nu cada in capcana dramei clientului si sa se lupte cu acesta. Sa ne intelegem, drama pufuletilor este ca in productie s-a comis o eroare, umana sau tehnologica, si aceasta are impact negativ asupra satisfactiei clientilor si posibil asupra vanzarilor viitoare. Atat. Fara suferinta, remuscari si ascutirea sabiilor pentru razboi. Daca strategia a fost bine gandita dupa chipul si asemanarea clientului, pana la urmatorul giumbusluc al sortii lucrurile se aseaza si pufuletii vor fi in continuare rontaiti. Dincolo de metafora din malai, ideea esentiala este ca daca am petrece mai mult timp intelegand cum vedea celalalt lucrurile, multe drame ar putea fi evitate!
